衡阳市消费者委员会2007年半年工作总结

　　 半年来，我市消费者委员会在市委、政府和省消委的正确领导下，坚持以党的十六届六中全会为指针，认真贯彻落实省消委和市工商局工作会议精神，以为消费者排忧解难为目的，以促进地方经济又快又好协调发展为前提，大力宣传和倡导“消费和谐”年主题，树立现代维权理念，抓好以“3·15”为重点的维权宣传；切实开展人民群众关心的热点、难点问题调查；“一会两站”建设落实到实处；消费者投诉案件做到了件件处理到位，报纸杂志发行工作又创历史新高。

　　一、大力打造“3·15”品牌，共谱“消费和谐”曲
　　“3·15”是消费者自己的节日，搞好“3·15”宣传活动是消费者委员会的一项重要工作，打造好“3·15”品牌，对营造消费和谐环境，实现公平公正至关重要。我市消委在总结以往“3·15”活动经验的基础上，结合衡阳实际，扎实而又富有创意地搞好2007年“3·15”公益宣传活动，具体概括有以下几个特点：

　　（一）精心策划，使“3·15”公益宣传活动落到实处
　　为搞好2007年“3·15”消费和谐公益宣传活动，我市消委精心策划，认真进行研究，首先召开了衡阳市消费者委员会第二届六次常委会议，拟定并下发“3·15”活动方案，其次是成立衡阳市2007年“3·15”公益宣传活动组委会，组委会顾问由市委常委宣传部长阳新丽、市人大副主任、市消委名誉会长王芳富，市人民政府副市长、市消委名誉会长陈新文和市政协副主席、市消委名誉会长刘运发担任，组委会主任由市工商局党组书记、局长谭德明担任，副主任由市工商局党组成员、副局长冯建伟和市消委会长王小武担任，市消委秘书长吴国生兼办公室主任。为使“3·15”活动落到实处，市消委和市工商局党组三次召开专题会议，3月10日上午市委常委宣传部长阳新丽在市消费者委员会亲自主持召开各县（市）区宣传部长及市直机关相关职能部门负责人会议，听取“3·15”组委会2007年“3·15”活动安排情况汇报，并将任务明确分工，责任落实到人。并要求各县（市）区也要按照市消委的统一部署，成立“3·15”活动组委会，制定上报“3·15”活动方案。为2007年全市“3·15”活动打下了良好的基础。
　　

　　（二）锐意创新，使“3·15”公益宣传活动赋有新意
　　1、3月12日我们以“消费和谐”走进瑶乡为主题，在我市唯一的少数民族地区——常宁市塔山瑶族自治乡，拉开了2007年“3·15”公益宣传活动的序幕，市人民政府副市长，市消委名誉会长陈新文，省消委副秘书长张金玲，衡阳市工商局党组书记、局长谭德明，党组成员、副局长冯建伟，市消委会长王小武，常宁市委常委、常务副市长詹国发以及市消委秘书处、市（县）新闻媒体，演职人员，企业代表，工作人员等180多人亲临活动现场，为瑶胞农民兄弟开展“3·15”“消费和谐”公益宣传活动，法律法规咨询活动，为民义诊活动、为贫困农民送温暖活动，为山区小学捐资助学活动，文艺宣传演出活动。比如：市工商局和市消委在活动中设立法律法规咨询台2个，当场接受农民咨询达150人次，发放《消法》和《条例》手册400多份；维权知识资料630份。市万通房地产开发有限公司向塔山乡两个小学捐款1万元；省消委副秘书长张金玲和市工商局党组书记、局长谭德明代表省、市工商局、省、市消委给五户特困瑶族同胞分别发放500元慰问金；市妇幼保健院义务医疗队为瑶族同胞义诊达50人次，无偿发送价值2300元常用药品；海尔药业公司为瑶乡肝病患者捐赠了价值1万多元的药品；“3·15”文艺宣传队为瑶胞们献上了11个精彩的文艺节目。虽然活动时间只有一天，但活动内容丰富，形式多样，富有创意，中国新华网、中国新闻网分别于3月13日、14日率先对此次活动进行了图片、文字报道，引起了强烈反响，国内有几十家网站转发了报道。
　　2、3月15日，衡阳市委宣传部、衡阳市工商行政管理局、衡阳市消费者委员会在市中心莲湖广场隆重举办了《衡阳市2007年3·15“消费和谐”公益宣传暨“百城万店无假货”活动起动仪式大会，市委常委宣传部长阳新丽宣布大会开始，市人民政府副市长、市消委名誉会长陈新文发表“3·15”重要讲话，市工商局党组书记、局长谭德明，市质量技术监督管理局副局长杨承庚分别发布了2006年十大打假案件，市消委会长王小武发布了全市2006年十大维权案件。参加大会的市行政执法部门和企事业单位1000余人的方块队进行集体宣誓，高呼“遵守职业道德，坚持诚信经营，树立文明新风，保护消费者权益，构建和谐衡阳”。会上对2006年全市52家“百城万店无假货”、92家省市“消费者信得过单位（品牌）”和“市十佳诚信经营单位进行了表彰，颁发了奖牌。整个会场雄伟壮观，悬挂汽球120多个，15个职能部门在现场设立了法律法规咨询台，现场发放各种宣传资料8000份。150多家企业和个体户现场设立了自己的展示台。大会结束后市消委组织的“3·15”文艺宣传队给全市人民献上了一台精彩的文艺节目。

　　（三）、全市联动，使“3·15”公益宣传活动各具特色
　　3月15日，虽然主会场设在市中心莲湖广场，但各县（市）区分会场也不逊色，活动内容丰富多彩，别具一格，比如祁东县消委由29个理事单位，34个“消信”单位组成的大型彩车游行队声势浩大，县“四大家”领导亲自参加并指挥，县交警大队派两台警车开道；耒阳市消委组织工商等14个单位和32家企业在繁华的供大超市门前设立法律法规咨询台6个，出动102台宣传车在城区进行“3·15”宣传等；衡东县和衡山县消委联合县电台、电视台开辟“3·15”宣传专栏，分别组织两支腰鼓队上街游行，宣传《消法》和《条例》；衡阳县消委还组织电力、烟草、移动、电信、保险、联通、市三和食品有限公司等18家消费者信得过单位，名优企业联合推出《消费和谐》电视专栏节目，滚动报导两个月；常宁市除开展庆祝“3·15”活动，法律法规咨询，彩车游行外，还举办了一场“3·15”专项文艺晚会；衡南县消委不仅在县城中心广场举办了大型的3·15庆祝活动，还在各乡镇工商所设立了“3·15”消费维权咨询台；南岳区消委和城区消委都不示弱，在政府的支持下，都举办各自具有特色的庆祝活动。据统计2007年“3·15”活动中，全市消委系统和相关职能部及企业共设立宣传咨询台1170个；发放法律、法规资料10000余册，各种宣传资料28万份；出动宣传彩车57台，宣传板报150块，横幅和标语5164条，悬挂汽球256个，现场接待消费者咨询8500人次，现场处理投诉770起，移交行政职能部门立案查处的3起；全市工商系统配合“3·15”活动焚烧假冒伪劣产品价值70多万元。今年我市的“3·15”活动真是形式多样，内容丰富、有声有色、异彩纷呈。

　　二、极力推介报刊发行经验，切实抓好宣传发行工作
　　为认真贯彻落实消委首项职能，做好消费者报刊发行工作。我市消委做到早宣传、早发动、早安排。首先我们组织召开全市工商系统负责消委工作的副局长和消委秘书长召开全市消费者报刊发行工作会议，极力推介历年报刊发行工作搞得好的县（市）区消委秘书长介绍经验；其次是认真编制发行工作计划，将计划分解到各县（市）区；三是对发行工作搞得好的单位进行通报表彰和物资奖励；四是广泛宣传，争取一些公用企业单位支持进行团体订阅和赠送，我市移动公司、电信公司、保险协会等单位除自己团体订阅外，还加盖赠送公章送给市委、市政府、市人大、市政协四大家领导和消委常委理事阅读等。深受企业和领导欢迎。五是我们严肃发行纪律、明确规定征订报刊一不能强行征订，二不能利用年检搭车征订，三不能只订不送，只订不阅。由于我们宣传到位，工作到家，全市消委杂志征订工作落到实处，又创历史新高，全市共征订《中国消费者杂志》9370多份，比去年增订3000多份，超额完成任务。

　　三、努力塑造自我形象，全心全意抓好消费维权
　　抓好消费维权，切实为消费者排忧解难，是树立消委形象，提升消委地位的必由之路。我市消委力求从塑造自我形象开始，首先从建立健全投诉制度入手，建立了一系列的消费者维权制度，如我们规定；接听投诉咨询电话要热情解答，当面受理投诉要耐心，处理投诉要认真负责，做到善始善终。上半年市消委共受理电话投诉咨询480个，主要是咨询法律法规和政策界限，其次是咨询购买一些有质量问题的生活用品如何处理。无论是哪方面投诉，我们都做到认真负责妥善处理。让消费者露出一个满意的笑容和诚恳的谢意。截止6月20日，全市共受理消费者电话投诉咨询3050起；每件都及时给予了答复解决。受理书面投诉案件1385起；已调处1383件，占99.8%；为消费者挽回经济损失160.12万元。为行政执法部门提供案件线索30余条，罚没20.05万元，接待来信来访4018人，收到表扬信23封，锦旗5面。其中市消委本级今年1—6月20日，共受理消费者投诉373件，已结370件，其中移交有关行政执法部门处罚12件；受理咨询800余起，为消费者挽回经济损失30万元，收到锦旗1面，为搞好维权和市场监督，上半年我市消委参与有关行政执法部门监督检查2次，参与市工商局组织的食品安全和农资检查市场检查4次。特别是在配合市物价局组织的衡阳市天然气调价、自来水调价过程中，我市消委积极组织广大消费者报名，进行10多天的前期市场调查和消费比较分析，为调价听证会的顺利召开提供了科学决策依据。在维权方面，我们始终坚持“消费者投诉无小事”的原则。今年5月18日、30日我们分别受理厉丽、吴春徕投诉中国人民财产保险公司蒸湘分公司，衡东支公司关于学生平安保险人身保险赔偿案。人财保险公司违规拒保，残疾赔偿金不按实际伤残程度理赔，采取欺诈手段，隐瞒该保险赔偿金，我委投诉部接到投诉，经过认真调查，反复调解，人财保险公司分别理赔了9800元和4000元。较好地维护了消费者的合法权益。
　　2007年元月25日常德卷烟厂祁东分厂书记雷显元家中因热水器电路引发的火灾，将主卧室烧得一团漆黑。室内洗衣机、电视机、空调和衣服、床等家物损失20000元左右。祁东县消委经过认真调查调处，厂家一次性赔偿雷显元同志经济损失19000元。又如耒阳梅桥居委会罗小平6月3日在邓文超的晶鸿兴烟酒店购买两瓶贵州茅台酒，每瓶300元，他怀疑是假酒就向消委投诉。耒阳市消委与工商局消保股联合调查，确属假茅台后，耒阳市工商局和消委根据《消法》进行了处理，首先责令经营者邓文超退还消费者货款600元，另赔偿其损失600元，共计1200元，工商部门罚款1500元。南岳区消委成功调解处理了一起水管断裂造成房屋浸水受损的投诉，使责任方热水器安装方和水管销售方各赔偿消费者4000元。

　　四、协力抓好“一会两站”建设，夯实网络维权基础
　　去年我市“一会两站”建设宣传工作全面铺开，按照省工商局、省消委湘工消字（2006）106号文件精神，认真制定了实施方案，按照市工商局党组书记、局长谭德明同志在全市“一会两站”动员会上的讲话要求，“一会两站”建设做到了三到位，四保证，五统一。“三到位”即认识到位，人员到位，工作到位，“四保证”即人员保证，组织保证，物质保证，质量保证，“五统一”即统一规划，统一牌匾名称，统一工作制度，统一工作职责，统一工作文书。由于“一会两站”建设是一项复杂的社会工程，她不仅需要一定的经费，而且需要各级政府的重视和县（市）区消委的协力合作。我市现已建立186个分会，4394个消费者投诉站和联络站。说起来容易，做起来就难了。例如做牌子的经费哪来，做好牌子谁去挂。挂好牌子谁来开展工作，工作经费谁负责等，等等系列的问题令我们束手无策。然而万事开头难，我们首先想到的还是第一步，先将牌子做好。为了做牌子的经费问题，我们伤透了脑筋，后来得知市移动公司要在每个行政村建立移动通信服务站的消息后，就主动找他们协商，由他们出钱将市工商行政管理局联络站、市消费者投诉站和移动通信服务站合在一起，做一块牌子。统一由县（市）区消委和工商所再将牌子挂到各行政村。一般由村长或书记兼任站长，工作场地就设在村支部，由移动公司每月为各站长解决50元的通信费，就这样我市“一会两站”建设一步就到了位。如祁东县消委还聘请工作人员，建立了三项制度即《来信来访》、《受理登记》、《调解登记》做到机构健全、人员到位、制度完善。“一会两站”的建立，使边远山区的消费者投诉不出村，维权到家门。

　　五、竭力开展消费者评议活动，促进消费和谐
　　为认真贯彻落实中消协字（2007）第22号和湘消委字（2007）第15号文件精神，我们召开了衡阳市消费者委员会第二届七次常委会议和全市消委秘书长会议，首先是通过常委会确定全市行风评议对象。其次是制定评议实施方案，根据衡阳实际情况，我们选择了全市主要医院作为评议对象。开通了消费者网上投票和报纸投票两种评议方法。现报纸投票已接近尾声，短信投票正在热投中。我们将根据投票结果，再次召开市消委常委会议，召开有关人员座谈会，评出全市满意医院，基本满意医院和不满意医院。通过评议真正解决医院在价格收费、公平交易、广告宣传、诚信服务、消费纠纷处理，消费者意见强烈等方面存在的问题。帮助有问题的评议对象进行整改，进一步规范全市医疗行业的经营行为；提高服务质量，改善服务态度，为推动公平正义的消费环境作出努力。目前评议对象不仅自己在进行整改，而且主动与消委联系，请消委将有关消费者投诉的热点问题反馈给他们，使他们早发现、早纠正、早规范。目前此项工作正在火爆评议中。

　　六、存在的主要问题
　　一是工作发展不平衡，如“首项职能”工作有的县（区）消委订阅杂志超仟份，而有的订阅很少。二是个别单位对“一会两站”建设认识还不足，工作欠主动。三是一些基层消委消费维权工作力度不够大，遇到一些复杂的消费纠纷有畏缩情绪。

衡阳市消费者委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　二00七年六月二十五日