湖南省移动通信公司衡阳市分公司衡南营业部
情况简介

　　湖南省移动通信公司衡阳市分公司衡南营业部是根据国家机构改革和信息产业重组的要求，于1999年7月18日从衡南电信分离出来，隶属于湖南移动通信有限责任公司衡阳分公司，负责衡南移动通信网的规划、建设、运行管理和经营服务，在衡南通信市场起着主导作用。

我部在衡南县消委的大力支持下，于2002年成立了“消费者投诉站”，负责解决衡南境内移动业务受理、投诉。以便更好地为客户服务，使用户的投诉得到及时圆满解决。营业部将业务素质好、处理问题能力强的员工确定为投诉站人员，使机构、人员落实到位。

用户是我们的衣食来源，市场是我们生存空间，“我能”做得更好。营业部员工牢固树立诚信服务、优质服务、创新服务的新风气，提高移动通信服务水平，营造良好的市场环境，维护消费者合法权益。主要做了下面几方面工作：

一、打造精品网络，提升网络服务质量

1、我们以“追求客户满意度”为网络服务的最高目标，建立了面向客户的网络考核指标体系，加强维护的基础管理工作，重视客户反馈意见，开展了“全员关心网络质量”，“停电通信保障应急方案”等一系列的打造精品网络活动，使网络服务质量得到了有效的提升。

2、在注重投资效益的同时，我们还不断加快建设进度。建立了面向客户的网络考核指标体系，加强维护的基础管理工作，重视客户反馈意见。截止7月底，共投入资金7000余万元，新建基站7个，搬迁基站3个，全县现投入和网络运行基站共计41个，实现了全县80%以上乡镇都有GSM信号覆盖，网络覆盖北进一步提升，通话质量明显改善，系统掉话率降低到1%以下，小区之间切换成率达到92%，忙时话务突破800爱尔兰，为当地人民生活及经济建设提供了方便，实在可靠的通信保障，扩容基站14个，新建载频28个，新增铺设光缆150公里，实现我市移动通信信号无缝覆盖，保证了用户增长地对网络的需求。

二、深化网点渠道建设，方便客户业务受理

为更好更快地方便移动客户的业务受理，截止7月31日，衡南营业部已有1个中心营业厅、2个合作营业厅，23个乡镇特许经营店，35个村级直销网点。可以说，全县所有乡镇已建有我们的网点，只要是中国移动用户，在我们的网点都可以进行业务办理。在网点建设的同时，营业部还加强了对网点人员业务素质的提高、移动业务的培训，并将代办网点客户服务严格纳入到工作考核范围，树立了良好的移动形象。

三、加大业务宣传力度，提高消费透明度

业务宣传是经营工作的重点之一，是让用户明明白白消费、灵活使用移动业务的有效方式，为及时传达公司最新的业务政策及相关资料的发放，营业部特租用直销宣传车一台，专门负责各网点号卡、宣传资料的投送，按时按量将移动新业务分发到每个村镇。无论是在营业厅、特许经营店、还是村一级的直销网点都能及时看到移动最新的宣传单册以及宣传海报；移动新资费新政策的宣传横幅已经遍布衡南每个乡镇的主要街道，移动客户在有意无意中都能感受到移动送来的最新的业务信息。

同时，为了使所有的移动客户对我们的品牌及资费明明白白，公司在所有的网点印制了“移动业务品牌自选单”，并且随时予更新，品牌单将移动现行所有品牌，以及品牌的资费、优势汇总于一册，让不同的消费者可以从经济、实用以及方便的角度去选择不同的业务品牌，从而真正让用户明明白白放心消费。

四、狠抓客户服务工作，切实做到“沟通从心开始”

在我们的中心营业厅，各项服务设施齐全，为客户实行亲情化，个性化服务：墙上有我们的服务标准及服务承诺，厅内便民箱、雨伞架、手机充电器、多媒体查询机、话费详单打印机、等各种为客户准备的亲情化设备；在厅内放有轻音乐让客户入内有一种轻松、愉快的心情。实行“免填单式”服务更加简便，只要您带齐了证件，就可以在厅内办理一切业务；在厅内的柜台上、宣传架、宣传区有很多的宣传资料随时供客户查阅；软件方面，我们的营业员以“五主动、一满意”服务让客户感受“热心、关心、贴心、细心和诚心”的优质服务，并且有我们一系列的管理考核办法来保证客服工作的到位：如2004年客户服务质量竞赛考核办法、关于首问责任制的推广及落实办法、“满意怀”服务质量竞赛、“阳光行动—关心客户”服务质量竞赛以及衡阳移动营业现场管理制度等，并且对营业员办理业务的速度也提出了具体要求，每笔业务在用户递交相关手续后必须在3分钟为客户办完，避免耽误客户太多时间。

（一）、客户交费方面：

1、交费渠道和方式非常多：在全县范围内开办了23个特许经营店、个代办和1个自办营业厅及2个合作营业厅，还有手机支付、银行托收、全区范围内异地现金交费、全省范围内异地交费卡交费、湖南移动梦网网上交费等多种方式。

2、交费非常方便、快捷：自办营业厅从早上8：00到下午20：00都为客户服务。

3、迅速、优质的交费服务：在营业厅有一批高素质营业员为客户提供热情、高品质的服务；交费后立即开通、非常迅速。

（二）、业务方面

1、我们现在推出的业务品牌非常多、使用也十分方便。每推出一种新的业务，我们要求所有的网点以及营业员必须向用户进行介绍及发放相应的资料及单册，以满足客户的需求，并且只要是客户新申请的业务，我们的营业员都需教会用户使用。

2、办理业务多样化，方便，快捷。客户不但可以通过营业厅、代办点和特许经营店来办理业务，还可以通过1860、移动梦网来开通和取消业务；在营业厅，我们的营业员会为客户介绍每一种品牌，让客户选择一个完全适合自己的品牌，让客户真正享受到实惠。

3、实行密码功能，保密、放心。客户可以随时从营业厅和网站上获得并修改个人密码；凭密码可以到营业厅、自助服务区、移动梦网等地方来开通或取消业务、交费、查询话费和查询自己的帐单、详单和积分。最近营业厅还添置了自动详单打印机，用户凭密码可随时查询并打印自己的话费详单。

（三）、咨询投诉方面：

客户咨询投诉一直是客服工作的重中之重。如何能让客户更加满意，如何让客忘理解一些因我们的不足所产生的意见及投诉。我营业部严格按照公司投诉处理流程，贯彻落实首问制接待每一位客户的投诉和咨询。在客服工作中我们主要考虑的问题是在事前如何避免和减少客户的投诉。首先严格从营业厅、各代办网点做起，明码标价，使客户明明白白消费，在用户受理和选择业务品牌时要求营业员做到主动介绍业务，让客户真正弄懂我们的业务优惠政策，然后向客户宣传介绍我们方便、多途径的话费和帐单、详单查询系统，并宣传我们公司最新推出的“话费误差双倍返还”的业务承诺。在我们在工作过程中向用户介绍我们的咨询、投诉途径及处理方式及时限，如：

1、咨询、投诉途径多。有1860自动和人工受理、营业厅、网站、电话、来信来访、电话传真等多种途径，我们对所有投诉做到快速反应、认真对待、及时处理，一般投诉给予立即回复，重大投诉不超过24小时，特殊情况下不超过72小时，实行首问责任制，保证及时解决客户反映的问题。

2、持续改进效果好。我们及时了解客户的意见和反馈处理结果，投诉处理后由值班主任台在72小时内客户进行回访，及时了解情况，对客户不满意的地方跟踪处理，对内部工作不足之处改进，确保客户满意。在服务过程中，我们还组织了每个员工进行对客户上门走访宣传活动，在走访过程中将印制的“移动业务服务指南”送到用户手中，通过问卷调查的形式，将走访宣传过程中带回的客户意见及合理的建议进行汇总，并制定合理可行的解决方案，尽最大的努力做到客户满意。